Las críticas en los blogs, ¿amenaza u oportunidad?

Consultor Anónimo | 26 enero 2007 11:51:27

Dafne Uno de los temores más extendidos entre las empresas cuando oyen hablar de los blogs y la capacidad que dan a cualquiera de publicar contenidos en internet es "¿Y si me critican? - Para eso no abro un blog". Lo cual es una postura que, aunque entendible desde un punto de vista tradicional (donde las empresas controlaban los medios en los que se comunicaban con el exterior), no tiene mucho sentido en el ecosistema actual. Porque lo cierto es que un blog propio no es, ni de lejos, el único sitio en el que a uno le pueden criticar. Clientes, proveedores, competidores, empleados, público en general... cualquiera puede abrir un blog en el que se hable de nuestra empresa o de nuestro producto. Y cualquiera puede ir a esos blogs y mostrar su opinión en forma de comentarios. Es un proceso que va a ocurrir lo quiera la empresa o no. Y ante esto, ¿qué se puede hacer?

Lo primero es, sin duda, saber qué se está diciendo de nosotros. La opción aparentemente sencilla sería no querer enterarse. "Ojos que no ven, corazón que no siente". Ahora bien, si elegimos esta opción, estaremos dejando que los acontecimientos sigan su curso sin capacidad ninguna de intervenir en ellos, sin poder reaccionar a tiempo y sin poder extraer valiosas lecciones del feedback que se nos está dando. Así pues, monitorizar la "blogosfera" es el primer paso.

De esa monitorización podremos extraer interesantes conclusiones para su consumo interno: ¿qué estamos haciendo bien? ¿qué estamos haciendo mal? ¿cómo se valora nuestra empresa, nuestro producto, nuestro servicio?. Pero muchas veces una posición de escucha pasiva no será suficiente, y será necesario intervenir en la conversación. Porque gracias a esa intervención podremos hacer que el rumbo de la conversación gire hacia nuestros intereses.

Un ejemplo de actuación lo hemos podido ver hace unas semanas en el blog Comer en Tenerife.

En esta guía de establecimientos canarios, aparecía una reseña de un restaurante. Y en ella, en la parte en la que los visitantes podían dar su opinión, un comentario demoledor: "La verdad es que cuado yo fui a conocer este citio casi me muero los entrantes que me comi por ejemplo los champiñones tenian todavia tierra, el echo de ver que la persona que me servia los platos era la que limpiava los retretes me proboco arcadas, y cuando vi la cocina, uno de los camareros me explico que este sitio antes era un lugar de comida rapida y que estaba plagado de todo tipo de bichos...".

El comentario siguiente lo realiza, unos días después, el propietario del local "Sinceramente ha conseguido sorprenderme con sus criticas,pero sigo sin entenderlas,asi que le invito a usted con un acompañante a volver a mi local para degustar un almuerzo o cena y ademas visitar nuestras instalaciones para comprobar el estado de las mismas.De todas formas espero q alguno de nuestros clientes tenga la oportunidad de leer su comentario y asi le contesta."

De esta forma, el propietario del local entra directamente en la conversación y desactiva la potencial imagen negativa que este comentario podría haber causado a su local. Y no es una actuación baladí, porque si uno hace una búsqueda con el nombre del local, esta página es el primer resultado. Así que cualquiera que busque el local en internet, va a leer esa opinión negativa.

De este caso podemos extraer varias conclusiones interesantes: primero, cómo una mera opinión en un blog puede tener un impacto relevante en la imagen de un local, gracias al poder amplificador de los buscadores. Segundo, cómo es imposible controlar las opiniones que terceras personas hagan sobre nuestra empresa (independientemente de que tengamos un blog o no). Tercero, la importancia de rastrear esas opiniones para al menos tener la oportunidad de actuar. Y cuarto, lo importante que resulta una intervención a tiempo para entrar en la conversación y poder defender los intereses de la empresa.

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Comentarios

Desde luego que es una gran oportunidad si sabes retomar los argumentos y no la estás "cagando" de verdad. Pero esto mismo pasa en la vida real. Es la misma cuestión: saber digerir, saber analizar y retomar para desmontar los argumentos.
Supongo que no debe ser tan fácil porque pocas empresas lo ponen en práctica.
Un saludo,
Julen

#1 | Escrito por Julen | 28 ene 2007

Y, qué pasa si la empresa en cuestión se dedica a vender algo en internet? Qué pasaría con su buen/mal nombre?

Hace un mes tuvimos un pequeño problema con un cliente. Se solucionó rapidamente, pero una de las cosas que nos dijo al principio (estando todavía "caliente"; eso sí, hablando se entiende la gente y tuvo un trato muy agradable), es que iba a hablar mal de nosotros en toda la red. Eso asusta un poco. Aunque como comentais, si se trabaja bien el asunto puede resultar positivo, aunque a mi me sigue quedando alguna duda.

#2 | Escrito por Mikel | 31 ene 2007

Mikel, el punto que yo defiendo es que eso está fuera de tu control, y es independiente de que tú quieras tener un blog o no. Si tienes un cliente insatisfecho, el "mundo blog" permite que esa insatisfacción se transmita a mucha más gente y de forma mucho más rápida que antes.

Y eso no es algo con lo que tú puedas hacer nada: va a pasar tengas un blog o no lo tengas. ¿Que es una "putada"? Pues en cierto modo sí, pero es lo que hay, y con ese entorno es con el que tenemos que funcionar.

#3 | Escrito por Consultor Anónimo | 31 ene 2007

Hola Raul, entiendo tu punto de vista y tienes razón. Da igual que una empresa tenga o no tenga blog para que la critiquen. Por ejemplo, si echas un vistazo a los distintos foros de muebles, la cantidad de comentarios negativos sobre fabricantes que hay es impresionante (eso sí, yo creo que gran mayoría de los comentarios son de otros fabricantes/tiendas).

#4 | Escrito por Mikel | 31 ene 2007

Además que nadie, o muy pocos, van a escribir para hablar bien de algo.

En cambio, para criticar y quejarnos somos los más rápidos y queremos que todo el mundo se entere…

Es lo que tiene.

Yo trabajé en el 1004 de Telefonica y nadie llamaba para felicitar por un buen trabajo, todo era para quejarse… pues lo mismo.

#5 | MoMo | 10 feb 2007

En mi opinión, todas las quejas son excelentes oportunidades para crecer y fidelizar clientes.
Coincido en que el desafío es lograr que tantos clientes hablen bien de uno que una queja puntual no pueda ser considerada como algo común en la empresa.

#6 | Escrito por Leo Piccioli | 13 feb 2007

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